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Was Service-Management-Software ?

Einfach ausgedrückt, eine Service-Management-Software hilft Unternehmen dabei, ihren Kundenservice zu organisieren und durchzuführen. Einige Softwarelösungen bieten Kunden-Support-Tools und Kunden-Self-Service-Optionen, die eine verbesserte Fehlerbehebung, Produktwartung und Diagnose ermöglichen, aber auch bei Routinevorgängen helfen. Grundsätzlich sollte eine gute Service Management Software Unternehmen bei allen Interaktionen mit ihren Kunden unterstützen.

Wie Service-Management-Software in verschiedenen Branchen eingesetzt wird

Sicherlich ist es für einen guten Kundenservice immer entscheidend, Schwierigkeiten zu erkennen, Probleme zu verstehen und effektiv mit Kunden zu kommunizieren, egal in welcher Branche Sie tätig sind. Es ist jedoch auch wichtig zu beachten, dass die Anforderungen an eine Service-Management-Software oft von Branche zu Branche unterschiedlich sind. Einige Beispiele für Branchen und ihre spezifischen Anforderungen sind:

Anbieter von Haushaltsgeräten haben einen hohen Bedarf an produktbezogener Kundenbetreuung.

Anbieter medizinischer Geräte benötigen regelmäßige Inspektionen und Inventuren.

Beherbergungsbetriebe (z. B. Unterkünfte, Ferienwohnungen) benötigen einen Mix aus Kundenbetreuung und Facility-Management.

Aus diesem Grund ist es empfehlenswert, sorgfältig zu recherchieren, um einen Softwareanbieter zu finden, der flexibel genug ist, um auf Ihre Bedürfnisse eingehen zu können.

5 Vorteile von Service-Management-Software

Idealerweise ergänzt der Einsatz von Service-Management-Software die Business Technologie eines Unternehmens und trägt sowohl zur Wertschöpfung außerhalb der Supply Chain als auch zur Reduzierung vermeidbarer Kosten bei. Unter anderem halten wir die folgenden 5 Vorteile für besonders wichtig:

  1. 1. Höhere Effizienz
    Beim Kundensupport wissen wir, dass jede Minute zählt. Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, ist es nie eine gute Idee, Ihre Kunden warten zu lassen. Gleichzeitig ist es entscheidend, dass ein Servicefall nicht nur schnell beantwortet, sondern auch effektiv und effizient gelöst wird. 33 % der Verbraucher weltweit sind der Meinung, dass der wichtigste Aspekt eines guten Kundenservices darin besteht, dass ihr Problem beim ersten Versuch gelöst wird, unabhängig von der aufgewendeten Zeit (Statista)Ein direkter Vorteil der Service-Management-Software besteht darin, dass sie nicht nur bei der Verwaltung, Priorisierung und Lösung von Servicefällen hilft, sondern auch die Wahrscheinlichkeit, dass Probleme beim ersten Versuch behoben werden, erheblich erhöht.
Hühere effizienz, Service-Management-Software
Hühere effizienz, Service-Management-Software
  1. 2. Mehr Kunden-Selbsthilfe

    Die Kunden von heute wünschen sich die Möglichkeit, rund um die Uhr und ohne Wartezeiten auf wichtige Informationen zugreifen zu können, um die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden. Die Nachfrage nach Selbsthilfe-Lösungen ist während der Pandemie besonders gestiegen. Kunden helfen sich gerne selbst, wenn ihnen im Internet oder auf dem Smartphone passende Lösungen zur Verfügung gestellt werden, die das Gespräch mit einem Agenten oder das Schreiben einer E-Mail vermeiden. 98% der US-Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass diese ein Online-Selbsthilfe-Portal anbieten (Statista). Hier kommt Service-Management-Software ins Spiel. Sie hilft nicht nur den Kunden, sondern lenkt auch die Nachfrage von Ihren Mitarbeitern ab. Durch die Reduzierung der Arbeitsbelastung, die normalerweise durch Standard-Servicefälle verursacht wird, stehen sie nun für die Bearbeitung komplexerer Aufgaben verfügbar. 

    Mehr Kunden-Selbsthilfe, Service-Management-Software
    Mehr Kunden-Selbsthilfe, Service-Management-Software
  2. 3. Verbessertes Kundenerlebnis

    Eine Software, die das Kundenerlebnis verbessert, wirkt sich nicht nur kurzfristig auf die Kundenzufriedenheit aus, sondern kann, wenn richtig angewandt, zusätzlich einen noch größeren und langfristigen positiven Effekt darauf haben. Es ermöglicht Unternehmen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig Daten zu ihren Servicefällen zu sammeln und zu analysieren, um unterschiedliche Dynamiken zu verstehen. Im Idealfall bietet eine solche Software die Möglichkeit, dies auf eine DSGVO-konforme Weise zu tun. Die Daten aus den Interaktionen Ihres Unternehmens mit Ihren Kunden können Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und sich ein klares Bild ihrer Wünsche und Bedürfnisse zu machen.
    Basierend auf diesen Erkenntnissen können Sie dann Ihre Prozesse, Dienstleistungen und sogar Ihr Produkt selbst verbessern. Das senkt die Servicekosten und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Unternehmen mit einer kundenorientierten Denkweise erzielen einen um 4-8% höheren Umsatz als der Rest ihrer Branche (Bain & Company), also sollten auch Sie dies wirklich in Betracht ziehen.

    Verbessertes Kundenerlebnis, Service-Management-Software
    Verbessertes Kundenerlebnis, Service-Management-Software
  3. 4. Erhöhte Markentreue

    Ob Sie es glauben oder nicht, es ist einfacher, Kunden zu halten, als neue zu finden, also unterschätzen Sie nicht den Wert, den es hat, Ihre bestehenden Kunden zufriedenzustellen. Microsoft Dynamics 365 hat einen Bericht veröffentlicht, der besagt, dass 95% der Verbraucher sagen, dass Kundenservice wichtig für die Markentreue ist (Microsoft Dynamics 365). Daher ist es offensichtlich, dass Investitionen in Software, die das Servicemanagement unterstützt und eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechterhält, sich positiv auf die Markentreue auswirken. Wenn Kunden zufrieden sind, kaufen sie eher weiter, und noch besser, sie empfehlen Ihren Service oder Ihr Produkt eher anderen – Ihren neuen Kunden.

    Eröhte Markentreue, Service-Management-Software
    Eröhte Markentreue, Service-Management-Software
  4. 5. Gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit

    Das Kundenerlebnis zu verbessern, ist der Schlüssel, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Die Welt wendet sich neuen Technologien zu, die den Kundenservice unterstützen, daher kann Software, die auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses ausgerichtet ist, ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein. 73% der Unternehmen, die ein überdurchschnittliche gutes Kundenerlebnis bieten, schneiden finanziell besser ab als ihre Konkurrenten (Forbes). Damit ist klar, wo der Fokus eines Unternehmens liegen sollte, wenn es nach vorne will.

    Gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit, Service-Management-Software
    Gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit, Service-Management-Software

Anbieter von Service-Management-Software

Auf Service Management spezialisierte Softwarelösungen bieten eine Vielzahl unterschiedlicher Funktionen. Einige bieten Optionen, die es Unternehmen ermöglichen, Asstes, Teams und Kundenanfragen zu verwalten und gleichzeitig gesetzliche Vorschriften wie die DSGVO einzuhalten. Ein solches Beispiel ist sqanit, ein cloudbasiertes Dienst- und Kommunikationsverwaltungssystem. Dieser Softwareanbieter bietet ausgeklügelte Lösungen, die die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden verbessern und gleichzeitig die Servicekosten senken.

Genauer gesagt können die Funktionen in 3 Bereiche unterteilt werden:

Fazit

Die Vorteile, die eine Service-Management-Software bietet, können nicht genug betont werden. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens ist die Investition in gute Software sinnvoll, da sie Ihr Serviceteam unterstützen, die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern und Ihren Umsatz steigern kann.

Infografik

Software for Service Management Infografilk
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