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Die Auswirkung von hervorragendem Kundenservice und Kommunikation
Ein hervorragender Kundenservice und Kommunikation geht über die Erfüllung der grundlegenden Anforderungen hinaus. Allzu oft wird die Kundenkommunikation zu einem banalen Skript aus Wiederholungen, das die Aufmerksamkeit, den Enthusiasmus und die Geduld von Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen in Anspruch nimmt. Dies führt zu einer negativen Erfahrung für beide Seiten und verleiht dem Unternehmen aus Sicht der Kunden ein schlechtes Image.
64% der Verbraucher sind nicht in der Lage, über den Kundenservice ihres Anbieters Hilfe zu erhalten oder ihre Probleme zu lösen.
Natürlich kann der Service so erbracht werden, dass er ein positives Unternehmensimage aufbaut, die Kundenzufriedenheit steigert und sogar zu mehr Nachverkäufen führt. Neben der schnellen, authentischen und einfühlsamen Beantwortung von Kundenanfragen ist es wichtig, alles vorwegzunehmen, was getan werden kann, um die volle Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Unternehmen zu gewährleisten.
Die größten Probleme der Kunden im Umgang mit dem Service
Zweifellos wünscht sich jeder einen guten Kundenservice, aber lassen Sie uns tiefer einsteigen und die häufigsten Probleme betrachten, die Kunden im gesamten Dienstleistungsspektrum abschrecken:
Nicht gehört oder verstanden zu werden
Es ist so einfach und doch so erstaunlich, dass dies das am häufigsten vorkommende Problem in der Kundenbetreuung ist. Die Fähigkeit zu verstehen wird stark von der Fähigkeit zuzuhören beeinflusst. Manche Servicemitarbeiter werden durch die vielen verwirrenden Serviceanfragen müde und ungeduldig und gehen davon aus, dass sie das Problem schon kennen, bevor sie überhaupt die E-Mail eines Kunden gelesen oder dem Kunden am Telefon zugehört haben. Dadurch geht auf beiden Seiten Zeit verloren.
Extrem langsame Serviceoptionen
Wir alle kennen die Situation nur zu gut, wer hat nicht schon einmal unermüdlich auf eine Hotline, auf eine E-Mail gewartet? Oder Zeit in der Schlange im Service-Center eines Geschäfts verloren und trotz aller Bemühungen nicht die richtige Antwort gefunden? Seien Sie ehrlich, niemand sollte diese Erfahrung machen, und es sollte keine Beschreibung Ihres Kundendienstes sein. Wenn die Kunden auf zu viele Hindernisse und Schwierigkeiten stoßen, geben sie vielleicht ganz auf, wenn sie das Gefühl haben, dass es sich nicht lohnt. Aus diesem Grund ist es wichtig, den Serviceprozess so einfach und schmerzlos wie möglich zu gestalten.
Begrenzte Kommunikationskanäle für den Service
Kurz gesagt, die Kunden erwarten von den Unternehmen, dass sie über mehrere leicht zugängliche Kanäle kommunizieren können, sei es persönlich, online oder per Telefon. Je nach Art der Anfrage erwarten moderne Verbraucher, dass sie über verschiedene Kanäle mit Ihnen kommunizieren können. Leider haben selbst Unternehmen, die mehrere Kommunikationskanäle anbieten, in der Regel separate Anbieteroptionen für jeden Kanal (z. B. Skype für Videoanrufe, Chatbot für Textnachrichten usw.), was für die Servicemitarbeiter ein Albtraum ist. In anderen Fällen wird vom Kunden erwartet, dass er sich einloggt, selbst wenn er eine Option hat, die mehrere Kommunikationskanäle kombiniert. Dies bedeutet einen zusätzlichen Schritt im Serviceprozess und das macht ihn weniger attraktiv.
Das Gefühl, als Kunde nicht wertgeschätzt zu werden.
Natürlich kennen wir alle den Satz: Geschäft ist Geschäft. Für viele Kunden geht es aber darüber hinaus. Wenn sich ein Kunde für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheidet, tritt dies in sein persönliches Leben und seinen persönlichen Raum ein. Es ist natürlich, wenn ein Problem auftritt, dass sie geschätzt werden wollen. Kunden haben oft das Gefühl, nur eine weitere Nummer in der Umsatzliste eines Unternehmens zu sein. Diese Denkweise bringt keine Kundenbindung oder Loyalität. Es ist wichtig, sie wie Individuen zu behandeln und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.
Das Problem wird einfach nicht gelöst
Hinter jeder Kundenanfrage steht der Wunsch nach einer schnellen Lösung. Die Kunden wollen nicht ständig zum nächsten Agenten durchgestellt werden und ihr Problem immer wieder neu erklären müssen. Sie erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen und die Lösung ihrer Probleme. Mit jeder Weiterleitung, jedem nachfolgenden Telefonat oder jeder E-Mail verlieren die Kunden die Geduld mit Ihrem Unternehmen, was zu einem Vertrauensverlust führt, der die Fähigkeit Ihres Unternehmens, den Kundenstamm zu halten und auszubauen, stark beeinträchtigen kann.
Die Lösung zur Verbesserung des Kundenservice
Wir kennen nun einige grundlegende Punkte, die uns helfen, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Alle Punkte können individuell mit Änderungen in Ihrem Serviceprozess behandelt werden. Eine weitere gute Möglichkeit zur Verbesserung der Serviceabläufe ist die Beschäftigung mit dem Kundenservice. Ein gutes Beispiel dafür sind die Lösungen von sqanit. Im Folgenden werden wir alle Schmerzpunkte der Kunden betrachten und wie sqanit darauf antwortet.
Die Bedürfnisse der Kunden verstanden zu haben.
Eine großartige Lösung, die sqanit bietet, ist eine leicht zugängliche Ticketing-Funktion. Damit kann das Unternehmen definieren, was es über Probleme im Allgemeinen wissen muss (z. B. Seriennummer, Serviceart). Es wird eine Standardvorlage erstellt, durch die der Kunde dann geführt wird, um ein Problemticket zu erstellen, das sein Problem detailliert beschreibt und hilfreiche Anhänge wie Bilder und Videos hinzufügt. So erhält der Mitarbeiter alle Details, die er benötigt, um das Problem von Anfang an zu lösen. Auf diese Weise ist Ihr Mitarbeiter bestens informiert, versteht den Kunden und kann das Problem effizienter und schneller bearbeiten. Der Kunde kann Probleme auch unabhängig von den Öffnungszeiten melden und muss das Problem nicht immer wieder neu beschreiben.
Schnelle Reaktionszeit und unkomplizierte Serviceoptionen
Das Ticketing ermöglicht nicht nur eine schnellere Bearbeitung, sondern der Kunde hat bereits vor diesem Schritt einen einfachen und direkten Zugang zu allen Informationen, die er zur Selbsthilfe benötigt, ohne auf externe, fehlerhafte Ressourcen im Internet zugreifen zu müssen. Mit Hilfe von digitalen Anleitungen kann der Kunde bei der Lösung von kleineren Problemen angeleitet werden. Dies trägt dazu bei, die Anzahl der eingehenden Anfragen für Ihre Mitarbeiter zu reduzieren und das Problem sofort zu lösen. Wenn das Problem einen Expertenrat erfordert, wird die Anfrage durch ein Filtersystem geleitet, das sie mit dem richtigen Mitarbeiter verbindet, der über die notwendigen Fähigkeiten zur Lösung des Problems verfügt. So wird die Reaktionszeit auf Probleme sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter kurz, schmerzlos und einfach.
Kunden erwarten mehrere Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten
Kunden wünschen sich viele Kommunikationsmöglichkeiten auf verschiedenen Kanälen, und ihre Präferenzen ändern sich von Person zu Person. Glücklicherweise erfüllt die sqanit-Lösung genau diesen Wunsch, indem sie mehrere Kommunikationskanäle in einer einzigen Lösung bereitstellt. Das erspart Ihren Mitarbeitern das ständige Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Anbietern. Ob online, per Chat oder per AR-Videoanruf für die Fernunterstützung, Sie können nicht nur verschiedene Optionen anbieten, sondern dies auch mit Ihrem Branding tun. Dank der White-Label-SaaS von sqanit tragen alle Kommunikationskanäle und Interaktionspunkte mit dem Kunden Ihr Logo, Ihre Unternehmensfarben und Ihr Design. Sie können sich darauf verlassen, dass die gesamte Kommunikation über eine vollständig geschlossene Plattform sicher und geschützt ist. Das Beste daran ist, dass Kunden mit Ihrem Unternehmen kommunizieren können, ohne sich anmelden zu müssen oder eine App zu benötigen. Das macht die Kommunikation noch attraktiver.
Sich geschätzt fühlen
Da jeder Fall so effizient bearbeitet wird und der Personalbedarf durch die verbesserten Arbeitsabläufe reduziert wird, hat der Agent mehr Zeit, jede Anfrage wirklich mit der notwendigen Aufmerksamkeit und Sorgfalt zu bearbeiten, die der Kunde erwartet. Anfragen werden von Anfang an den richtigen Agenten weitergeleitet, der dank des vordefinierten Problemticket-Prozesses auch über die Details verfügt, um direkt zum Kern des Problems vorzudringen. Das Ergebnis ist ein gesteigertes Vertrauen und die Akzeptanz der Kunden, dass sie von Jemandem betreut werden, der weiß, was er tut. Das erhöht die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und die Loyalität.
Kundenprobleme werden gelöst
Zweifellos ist es von großer Bedeutung, dass Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge an die Hand geben, um Kundenprobleme zu lösen. Die sofortige Lösung von Kundenproblemen ist ein sicherer Weg, um die Akzeptanz und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Mit all den erwähnten Optionen und Tools, die die sqanit Lösung bietet, können verbesserte Arbeitsabläufe, Kundendienstprozesse und sogar das Flottenmanagement optimiert werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Probleme werden für Kunden schnell gelöst, und Ihr Unternehmen kann die Servicefälle sogar nutzen, um Daten und Statistiken zu überwachen, die einen umfassenden Überblick über Ihren gesamten Service bieten.
Das Fazit: Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und übertreffen Sie diese!
Der Schlüssel zu exzellentem Kundenservice und Kommunikation zur Gewinnung von Kunden, die Ihre Marke weiterempfehlen, liegt darin, die Probleme, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden wirklich zu verstehen. Durch den Einsatz von Plattformlösungen wie sqanit heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab, erhalten echte Einblicke in die Bindung Ihrer Kunden und verbessern Ihre Arbeitsabläufe. Das bringt positive Vorteile für Mitarbeiter, Kunden und Ihre Marke als Ganzes.
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