Highlights auf einen Blick
- Service erstmals messbar und steuerbar gemacht
- Strukturiertes Ticketing ersetzt fragmentierte Kommunikation
- Compliance-konform für Healthcare
- Time to Value innerhalb weniger Wochen
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Über myoncare
myoncare ist eine digitale Gesundheitsplattform, die Krankenhäusern, Kliniken und Ärzten ermöglicht, semi-automatisierte digitale Behandlungspfade zu erstellen und zu betreiben. Über die App können Patienten Nachrichten austauschen, Video-Calls führen, Symptom-Check-ins durchführen und Daten aus Wearables teilen. Medizinisches Personal erhält Dashboards zur Überwachung, automatische Alarme und optimierte Dokumentation. Das Ziel: kontinuierliche, koordinierte Betreuung vor, während und nach der Behandlung – bei reduziertem Aufwand und besseren Outcomes.
Die Herausforderung – warum Service zum Engpass wurde
Als Digital-Health-Plattform arbeitet myoncare mit verschiedensten Stakeholdern: Kliniken, Ärzte, IT-Verantwortliche, Patienten. Serviceanfragen kamen unstrukturiert über E-Mail, Telefon und andere Kanäle herein. Das hat zu mehreren Problemen geführt:
- Wissenssilos: Informationen steckten in den Köpfen einzelner Mitarbeiter. Bei Urlaub oder Krankheit waren Übergaben lückenhaft.
- Repetitive Arbeit: Ähnliche Anfragen mussten immer wieder manuell beantwortet werden.
- Keine Messbarkeit: Es gab keine verlässlichen Zahlen zu Bearbeitungszeiten, Ticket-Volumen oder Service-Qualität.
- Manuelle Koordination: Viele Abstimmungen zwischen Abteilungen waren nötig, um Anfragen zu bearbeiten.
„Im Healthcare-Bereich haben wir internationale Konkurrenten, die immer stärker werden. Neben Innovationskraft braucht es aus unserer Sicht einen guten Service als echtes Differenzierungsmerkmal. Das hält unsere Kunden bei uns und ist bei der Neukundenakquise immer öfter der ausschlaggebende Faktor“, erklärt Mohamed Ragab.
Das Ziel war klar: Service professionalisieren, messbar machen und als strategischen Wettbewerbsvorteil ausbauen.
Der Weg zur Lösung: Warum sqanit?
myoncare hat zuvor Confluence für Wissensmanagement genutzt. Für Ticketing war es jedoch nicht ausgelegt. Seiten oder Tasks mussten manuell gepflegt werden, Labels waren inkonsistent und nach wenigen Wochen gab es zehn Varianten derselben Kategorie. Das Sortieren wurde langsamer statt schneller.
sqanit hat einen Testpiloten angeboten, bei dem myoncare zwei zentrale Kriterien prüfen konnte:
- Veränderung des Service-Aufwands
- Adoption bei Endnutzern (= Code Scans)
Der entscheidende Faktor war jedoch Compliance. Im Healthcare-Bereich, besonders im deutschen Markt, gelten strenge Auflagen. Gerade für Systeme, mit denen verschiedene Stakeholder arbeiten.
„Compliance war ausschlaggebend. Durch die anderen Medtech-Kunden von sqanit war das aber gar kein Problem und alles bereits gegeben“, so Ragab. Die Entscheidung wurde gemeinsam mit Head of Project Management, QM&RA-Abteilung, CEO, COO und Information Security Officer getroffen.
Warum sqanit überzeugt hat
- Strukturiertes Ticketing: Geführte Ticket-Erstellung mit automatischem Vorbefüllen wichtiger Informationen
- Smart Routing: Anfragen landen automatisch bei der richtigen Person
- Multi-Stakeholder-Kommunikation: Lean und gestreamlined über eine zentrale Plattform
- Compliance-Ready: ISO 27001, ISO 13485, MDR, C5 bereits erfüllt
- Dashboard & Analytics: Erstmals echte Messbarkeit des Service
- QR-Code-Zugang: Barrierefrei und spätestens seit COVID in der breiten Masse etabliert
„Ja, ich würde sqanit weiterempfehlen, weil hier für Unternehmen aus der Healthcare-Branche an alles gedacht wurde. Gerade wenn man mehrere verschiedene Stakeholder hat, ist die Kommunikation so lean und gestreamlined“, Mohamed Ragab.
Die Ergebnisse – was sich wirklich verändert hat
Vor sqanit hatte myoncare seinen Service nicht sauber quantifiziert. E-Mails oder Tasks hätten manuell gezählt werden können, aber es gab kein strukturiertes Tracking. Durch sqanit wurde der Service professionalisiert.
Neue Messbarkeit
myoncare trackt jetzt systematisch:
- Anzahl der Tickets nach Kategorie
- Dauer bis zur Bearbeitung
- Dauer bis zum Abschluss
- Erstelldauer von Tickets
Diese Transparenz ermöglicht kontinuierliche Verbesserung und datenbasierte Entscheidungen.
Positive Effekte
- Schnelleres Routing: Anfragen landen automatisch bei den richtigen Ansprechpartnern
- Reduzierter manueller Aufwand: Strukturierte Prozesse statt manuelles Hin- und Herschieben
- Skalierbare Wissensverteilung: Keine Abhängigkeit von Einzelpersonen mehr
- Internationale Reichweite: Automatische Übersetzung von Inhalten in 200+ Sprachen durch Integration mit DeepL/Google Translate
- Höhere Adoption als erwartet: QR-Code-Zugang wird als barrierefreier wahrgenommen als E-Mail oder Telefon
„Die Funktionen übersteigen die eines generalistischen Ticket-Systems so weit, dass wir auf keinen Fall mehr zurück wollen. So sieht Best Practice in 2026 aus“, sagt Ragab.
Fazit
myoncare hat seinen Service von fragmentiert auf professionell umgestellt. Was vorher nicht messbar war, wird jetzt systematisch getrackt und verbessert. Die strukturierte Kommunikation über eine zentrale Plattform spart Zeit, reduziert Fehler und schafft die Grundlage für skalierbares Wachstum – bei gleichzeitiger Erfüllung strenger Healthcare-Compliance-Anforderungen.
Key Facts
Branche: Digital Health / eHealth
Herausforderung: Unstrukturierte Servicekommunikation, Wissenssilos, keine Messbarkeit
Lösung: Ticketing, Smart Routing, Dashboard, Push Notifications, Multi-Language Support
Ergebnis: Erstmals messbare Service-KPIs, schnelleres Routing, internationale Skalierung
Time to Value: Innerhalb weniger Wochen (8 Wochen vom Kick-off bis Go-live)
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