Wenn Hilfe unerreichbar scheint

Hersteller physischer Produkte stehen oft vor denselben Herausforderungen: Sie sehen nicht, was bei ihren Endnutzern tatsächlich passiert – bis ein Support-Anruf eingeht.

Dann ist es häufig schon zu spät – oder der Anruf bleibt komplett aus. Das Produkt wurde bereits falsch verwendet, aufgegeben oder zurückgeschickt. Wie viele Nutzer in dieses „stille Segment“ fallen, bleibt ein Rätsel. Lange Wartezeiten und fehlende direkte Support-Optionen am Gerät frustrieren Nutzer und kosten Hersteller wertvolle Chancen zur Kundenbindung – und am Ende Umsatz.

Zendesk gehört zu den etabliertesten Helpdesk-Plattformen auf dem Markt und ist ein beliebter Einstiegspunkt für strukturierten Kundensupport.

Doch insbesondere Hersteller physischer Produkte stoßen irgendwann an Grenzen – vor allem im After-Sales. Wenn Sie Ihre Optionen neu bewerten, lohnt sich ein Blick auf spezialisierte Alternativen zu Zendesk.

Dieser Artikel stellt deshalb die besten Zendesk-Alternativen für 2025 vor – speziell für Hersteller, Händler oder Serviceanbieter komplexer physischer Produkte vielen Nutzerwechseln.

Themenüberblick: Was genau vergleichen wir?

Hier werfen wir einen Blick auf die 10 etabliertesten Anbieter in 2025, die Ticketing für physische Produkte unterschiedlich interpretieren und in verschiedenem Maße mit Self-Service, Remote Support und Produktdaten verknüpfen. Damit Sie eine fundierte Entscheidungsgrundlage haben, welches System für Ihr Geschäftsmodell am besten passt.

Vergleichskriterien: Worauf es wirklich ankommt

Diese Kriterien helfen dabei, Systeme nicht nur technisch, sondern hinsichtlich ihrer Wirkung auf die User Experience und Serviceeffizienz zu vergleichen.

Kriterium	Warum es zählt
After-Sales-Spezialisierung	Ist das System auf Hersteller technischer Produkte und deren spezifische Anforderungen ausgelegt?
Self-Service-Fähigkeit	Können Nutzer selbstständig vorab Informationen finden oder Probleme lösen?
Omnichannel-Kommunikation	Unterstützt das System moderne Kontaktkanäle wie Live-Chat, Video oder Social Messaging?
Automatisierung & Routing	Wie intelligent lassen sich Fälle priorisieren, zuweisen oder eskalieren?
Branchenspezifische Funktionen	Gibt es Module für Garantie, Lebenszyklus, Ersatzteile oder AR-Support?
Benutzerfreundlichkeit & Anpassbarkeit	Wie einfach ist das System zu bedienen und an eigene Prozesse anpassbar – sowohl für Mitarbeitende als auch für die Kundschaft?

„Die meisten Ticketsysteme reagieren nur – sie warten darauf, dass sich jemand meldet. Wir drehen das um: Mit sqanit wird das Produkt selbst zum Einstiegspunkt für Support und Kommunikation. So erreichen wir auch jene Nutzer:innen, die sonst nie sichtbar wären.“
— Markus Gatzke, CEO sqanit

Der große Vergleich: Funktionen auf einen Blick

Anbieter	After-Sales-Fokus	Self-Service	Omnichannel	Automation	Branche
Zendesk	Allgemein	✔️	✔️	✔️	Horizontal
Odoo	Gering	➖	✔️	➖	ERP-zentriert
ServiceNow	Mittel	✔️	✔️	✔️	Großunternehmen
Effort	Hoch	✔️	✔️	✔️	Maschinenbau
Zoho Desk	Gering	✔️	✔️	✔️	KMU
Syncron	Sehr hoch	✔️	➖	✔️	Industrie, OEMs
Salesforce SC	Hoch	✔️	✔️	✔️	Industrie, Retail
Quanos	Mittel	✔️	➖	➖	Maschinenbau
InnoSoft	Hoch	✔️	➖	✔️	Technischer Service
SAP SC	Mittel	✔️	✔️	✔️	Großunternehmen

Analyse und Einordnung: Was für wen funktioniert

Zendesk

Zendesk bietet eine bewährte Plattform für Kundenservice mit breitem Einsatzspektrum. Das Ticketing-System ist modular erweiterbar und unterstützt eine Vielzahl an Kommunikationskanälen.

Stärken:

• Intuitive Benutzeroberfläche
• Umfassender Omnichannel-Support (E-Mail, Chat, Social Media)
• Große Integrationsvielfalt

Limitierungen:

• Kein expliziter Fokus auf den After-Sales-Bereich physischer Produkte
• Erweiterte Funktionen wie Lifecycle-Management oder AR-Support nur über Drittanbieter möglich

Zielgruppe:
Ideal für Unternehmen mit starkem Fokus auf Kundensupport über digitale Kanäle und klaren Kommunikationsprozessen – insbesondere in E-Commerce, Software oder Telekommunikation.

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Odoo als Zendesk Alternative

Odoo ist ein modulares ERP-System, das auch Support- und Helpdesk-Module umfasst. Die Lösung punktet mit breiter betrieblicher Abdeckung und Open-Source-Flexibilität.

Stärken:

• Vollständig integriertes ERP-Ökosystem
• Anpassbar und quelloffen
• Kosteneffizient für kleinere Teams

Limitierungen:

• Helpdesk-Funktion nicht auf technische Produkte zugeschnitten
• Wartung, Ersatzteilprozesse oder Gerätezustände müssen separat abgebildet werden

Zielgruppe:
Geeignet für KMUs mit Bedarf an integrierten Geschäftsprozessen und eigener IT-Kompetenz – insbesondere im Handel, Dienstleistungs- oder Projektgeschäft.

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ServiceNow als Zendesk Alternative

ServiceNow ist eine skalierbare Enterprise-Plattform für IT- und Servicemanagement. Sie eignet sich besonders für Organisationen mit standardisierten Prozessen und globaler Serviceabdeckung.

Stärken:

• Leistungsfähige Workflow-Engine
• Weitreichende Automatisierungsoptionen
• Starke Governance- und SLA-Funktionalitäten

Limitierungen:

• Hoher Implementierungs- und Anpassungsaufwand
• Branchenspezifische Funktionen nicht nativ enthalten

Zielgruppe:
Vor allem für große Unternehmen mit komplexer interner Struktur, hohem Servicevolumen und zentralisierten Supportabteilungen.

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Effort als Zendesk Alternative

Effort wurde für die Anforderungen produzierender Unternehmen im After-Sales konzipiert. Die Plattform vereint klassische Ticketsysteme mit mobilem Field Service, AR-Fernunterstützung und Produktwissen.

Stärken:

• Fokus auf industrielle Anwendungsfälle
• Mobile Lösungen für Außendiensttechniker
• Integration von AR-Support und Produktdokumentation

Limitierungen:

• Geringere Marktverbreitung außerhalb des deutschsprachigen Raums
• Integrationstiefe in bestehende Systeme projektabhängig

Zielgruppe:
Ideal für Maschinenbau, Anlagenbau und technisch orientierte Mittelständler, die After-Sales als strategischen Kanal etablieren wollen.

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Zoho Desk als Zendesk Alternative

Zoho Desk ist Teil der Zoho Business Suite und bietet eine benutzerfreundliche Ticketing-Lösung für kleinere bis mittelgroße Teams.

Stärken:

• Intuitive Oberfläche mit schneller Einrichtung
• Gute Automatisierungsmöglichkeiten
• Preis-Leistungs-Verhältnis

Limitierungen:

• Begrenzte Spezialisierung auf technische Produkte
• Kein Lifecycle- oder Ersatzteilbezug integriert

Zielgruppe:
Besonders geeignet für KMUs im Dienstleistungssektor, die einen schlanken, einfach einzurichtenden Kundenservice aufbauen möchten.

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Syncron als Zendesk Alternative

Syncron ist auf Ersatzteilmanagement, Gewährleistung und Serviceoptimierung im industriellen Aftermarket spezialisiert. Die Plattform bietet ein tief integriertes Ökosystem für OEMs.

Stärken:

• Tiefe Integration von Ersatzteil- und Warranty-Prozessen
• Datengetriebene Optimierung von Service-Lieferketten
• Starke Branchenerfahrung im Industrieumfeld

Limitierungen:

• Fokus liegt weniger auf klassischen Ticketing-Funktionen
• Komplexität und Kosten meist für große OEMs ausgelegt

Zielgruppe:
Empfohlen für Industrieunternehmen mit großen Serviceorganisationen und globalem Teilevertrieb.

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Salesforce Service Cloud als Zendesk Alternative

Salesforce Service Cloud ergänzt das CRM-Portfolio von Salesforce um Servicemanagement. Die Lösung ist hochgradig skalierbar und stark im Bereich Kundeninteraktion.

Stärken:

• Tiefe CRM-Integration
• Großes Partner-Ökosystem für Erweiterungen
• Ausgereifte Automatisierungs- und Reportfunktionen

Limitierungen:

• After-Sales-spezifische Funktionen müssen individuell ergänzt werden
• Lizenzkosten und Komplexität steigen mit Skalierung

Zielgruppe:
Passend für Unternehmen mit starkem CRM-Fokus, hohem Kommunikationsvolumen und Bedarf an flexibler Integration in Marketing- und Vertriebsteams.

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Quanos als Zendesk Alternative

Quanos fokussiert sich auf technische Dokumentation, Ersatzteilkataloge und Interaktion mit Maschineninformationen. Ticketing wird im Kontext der Dokumentennutzung angeboten.

Stärken:

• Tiefes Know-how in Ersatzteil- und Produktdokumentation
• Verknüpfung von Tickets mit Dokumentation und 3D-Visualisierung
• Sehr gut für erklärungsbedürftige Maschinen geeignet

Limitierungen:

• Klassische Helpdesk-Funktionalität nur ergänzend
• Starke Spezialisierung auf technische Redaktionen

Zielgruppe:
Vor allem für Maschinenhersteller, die ihren Dokumentationsprozess digitalisieren und in den Support integrieren wollen.

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SAP Service Cloud als Zendesk Alternative

SAP Service Cloud ist Bestandteil der SAP Business Suite und richtet sich an Unternehmen mit komplexen, internationalen Servicelandschaften.

Stärken:

• Tiefe Integration in SAP-Ökosystem
• Umfangreiche SLA- und Eskalationssteuerung
• Globale Compliance- und Mehrsprachigkeitsfunktionen

Limitierungen:

• Einführung meist beratungsintensiv
• Kosteneffizient nur für größere Setups

Zielgruppe:
Ideal für Konzerne oder große Mittelständler, die SAP bereits einsetzen und eine zentrale Steuerung von Serviceprozessen benötigen.

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InnoSoft als Zendesk Alternative

InnoSoft kombiniert Servicemanagement, Einsatzplanung und Ticketing mit Fokus auf technische Serviceeinsätze im Außendienst.

Stärken:

• Unterstützung technischer Wartungseinsätze
• Optimierung von Touren- und Einsatzplanung
• Integration von Tickets und Kalendern

Limitierungen:

• Fokus liegt auf Organisation interner Serviceprozesse
• Weniger ausgeprägt im Endnutzerkontakt

Zielgruppe:
Geeignet für Unternehmen mit starkem Außendienstanteil, Serviceverträgen und regelmäßigen Wartungszyklen, z. B. MedTech oder technische Gebäudedienstleistungen.

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Und sqanit?

sqanit bietet eine WebApp, die sich für Nutzer wie eine App anfühlt, aber keinen Download und keine Registrierung erfordert. Ein QR‑Code führt direkt zur Geräteseite mit Self‑Service‑Anleitungen, AR Remote Support und geführtem Ticketing. Relevanter Kontext wie Gerätedaten, Seriennummer, Standort, Fotos und Videos sowie bereits durchlaufene Schritte wird automatisch übernommen und kann an ein Ticketing‑System oder ERP übergeben werden.
Während ein CRM alles um den Kunden ordnet, ordnet sqanit alles um das einzelne Produkt/Gerät über den gesamten Lebenszyklus.

Kontext in jeder Support‑Interaktion
Self‑Service‑Inhalte passen sich Modell, Konfiguration, Zustandsdaten und Historie an. In Tickets und Calls liegt derselbe Kontext automatisch vor, Rückfragen entfallen, die Bearbeitung startet sofort und die Erstlösungsrate steigt deutlich.

Ergebnisse bei sqanit‑Kunden

• Zusätzliche Umsätze im Support durch passgenaue Empfehlungen.
• Weniger Tickets, weil mehr Fälle im Self‑Service gelöst werden.
• Kürzere Bearbeitungszeiten dank vollständigem Kontext.
• Einheitliche Qualität: Geführte Flows ersetzen unstrukturierte Postfächer.
• Direkter Kanal zum Endnutzer, ohne Portale und ohne App‑Pflege.
• DPP‑konforme Darstellung der Produktdaten und gleichzeitig ein nutzbares Service‑Erlebnis als 2‑in‑1‑Lösung.

Fazit: Welches System passt zu welchem Setup?

Unternehmensprofil	Empfehlung
Großunternehmen mit Enterprise-Struktur	ServiceNow, SAP SC
KMUs mit Produktfokus	sqanit, Effort, InnoSoft, Zoho Desk
Industriehersteller mit komplexem After-Sales	Syncron, Salesforce SC
Technikzentrierte Hersteller mit starkem Helpdesk	sqanit, Quanos
Teams mit geringem Digitalisierungsgrad	Zendesk, Odoo

Nächste Schritte

💡 Viele Anbieter (darunter auch sqanit) ermöglichen einen Test mit realen Produkten und QR-Codes. Ein solcher Test mit konkreten Anwendungsfällen ist oft der beste Abgleich, ob die Lösung wirklich zu den eigenen Anforderungen und Use Cases passt.

So treffen Sie eine informierte Entscheidung, wie sie Kontakt zu ihren analogen Nutzern aufnehmen und Ihren Service & Support von einer Kostenstelle in einen Wachstumstreiber verwandeln.

Entdecken Sie, wie andere Hersteller ihren After-Sales digitalisiert haben – direkt am Produkt.
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