„Wir haben unseren Service digitalisiert und lösen Supportfälle 4x schneller“

 

Highlights auf einen Blick

• 4x schnellere Falllösung
• Tickets in Ø41 Minuten geschlossen
• Time to Value innerhalb weniger Wochen

Erfahren Sie, wie sqanit auch Ihren Service digital stärkt: Kontakt aufnehmen.

 

Über Asclepion Laser Technologies

Asclepion gehört zu den weltweit führenden Herstellern medizinischer Lasersysteme für die ästhetische Medizin und Chirurgie. Geräte wie NanoStar, AlexStar, Dermablate und MeDioStar ermöglichen Behandlungen von Haar- und Tattooentfernung bis hin zu Haut- und Gefäßtherapien. Ziel ist es, Ärztinnen und Ärzten weltweit präzise, sichere und effiziente Technologien bereitzustellen, unterstützt durch exzellenten Service.

 

Die Herausforderung – warum der Service an seine Grenzen kam

Asclepion hat den Service bewusst kundennah gestaltet. Das Team war über viele Wege erreichbar, damit es für Kunden möglichst bequem ist. Mit der Zeit hat sich daraus jedoch ein breites Kanalbild entwickelt: E-Mail, Telefon und WhatsApp, teils sogar als Sprachnachrichten. Anfragen sind dadurch bei unterschiedlichen Personen in verschiedenen Abteilungen gelandet. Das hat die Skalierung erschwert, die Rückmeldezeiten verlängert und den Prozess unübersichtlicher gemacht.

 

„Wir haben nach einem zentralen Weg gesucht, über den sich Kunden im Problemfall bei uns melden können“, sagt Matthias Woiwode, verantwortlich für Service und Digitalisierung. 

 

Das Ziel: schnellere Reaktionszeiten, strukturierte Kommunikation und weniger Aufwand für das Serviceteam.

 

Die Lösung: sqanit

Asclepion hat verschiedene Systeme verglichen und sich für sqanit entschieden. Ausschlaggebend waren einfache Bedienung, hohe Nutzerakzeptanz und eine zügige Integration.

 

Warum sqanit überzeugt hat

• Zugriff direkt am Gerät über QR-Code, ohne Login und ohne App
• Self-Help-Inhalte für Kunden, direkt verknüpft mit Serviceaktionen
• Ticketing, Dokumentenfreigabe und Terminabstimmung in einem durchgängigen Prozess
• Videoübermittlung per Scan für präzise Fehlerdiagnosen
• Automatisiertes Routing zu den richtigen Ansprechpartnern

 

„Die auf uns zugeschnittene Test-Demo hat uns voll überzeugt. Serviceinformationen sind direkt am Gerät verfügbar und unsere Kunden können Probleme eigenständig lösen. Genau diese Einfachheit war entscheidend“, sagt Woiwode.

 

Die Ergebnisse – was sich wirklich verändert hat

Früher war es schwierig, belastbare Zahlen zu bekommen. Wie lange ein Fall vom Eingang bis zur Bearbeitung gedauert hat, ließ sich nicht verlässlich sagen; in der Praxis waren es oft drei bis vier Stunden. Heute ist der Prozess durchgängig messbar. Ein durchschnittlicher Fall ist nach 41 Minuten abgeschlossen, ein Ticket entsteht in 78 Sekunden. Das entspricht einer vier- bis fünffachen Beschleunigung und hat gleichzeitig die Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung geschaffen.

 

Positive Effekte

• Supportfälle werden etwa 4x schneller gelöst
• Kunden lösen Standardfragen eigenständig
• Das Serviceteam konzentriert sich stärker auf komplexe Aufgaben
• Alle Anfragen laufen zentral und strukturiert zusammen

 

„Einfache Probleme und Fragen, die aber oft auftreten, können die Kunden jetzt eigenständig lösen. Das bringt unserem Team enorme Entlastung“, so Woiwode. Das Feedback fällt durchweg positiv aus, sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitenden.

 

Ausblick

Asclepion baut die digitale Serviceplattform weiter aus. Der nächste Schritt ist der KI-Assistent auf Basis von OpenAI. Die Verwaltung erfolgt direkt über das sqanit KI-Modul.

 

„Mit dem KI-Assistenten gehen wir den nächsten Schritt. Unsere Kunden werden künftig einfach chatten können, um sofort Hilfe bei Bedienung und Fehlerbehebung zu erhalten, in ihrer Sprache. Gleichzeitig unterstützt der Assistent auch unsere Mitarbeitenden intern, indem er technische Informationen schnell auffindbar macht. So bleiben alle Antworten konsistent, aktuell und basieren auf unseren geprüften Inhalten.“
Matthias Woiwode, Service und Digitalisierung, Asclepion Laser Technologies

 

Fazit

Das Ergebnis ist spürbar: weniger Aufwand, mehr Tempo, zufriedene Nutzer. Tickets werden in Sekunden erstellt und Fälle im Schnitt binnen 41 Minuten abgeschlossen. Die Organisation arbeitet heute messbar schneller und nutzt diese Transparenz, um den Service stetig zu verbessern. Der geplante KI-Assistent erweitert diesen Vorsprung um direkte, kontextsensitive Unterstützung.

 

Key Facts

Branche: Medizintechnik
Herausforderung: Unstrukturierte Servicekommunikation und lange Reaktionszeiten
Lösung: Text-Assistent, Ticketing, Smart Routing, Concierge, Wallet, Video-Sessions, White-Label
Ergebnis: 4x schnellere Falllösung, Self-Service für Kunden, positive Resonanz aus allen Bereichen
Time to Value: Innerhalb weniger Wochen

Bereit, Ihren Service zu digitalisieren? Erfahren Sie, wie Sie mit sqanit Supportzeiten reduzieren, Self-Service aktivieren und Kunden begeistern: Jetzt Kontakt aufnehmen.