Was Service-Management-Software?

Service-Management-Software unterstützt Unternehmen dabei, ihren Kundenservice zu organisieren und durchzuführen. Einige Softwarelösungen bieten Kunden-Support-Tools und Kunden-Self-Service-Optionen, die eine verbesserte Fehlerbehebung, Produktwartung und Diagnose ermöglichen, aber auch bei Routinevorgängen helfen. Grundsätzlich sollte gute Service-Management-Software Unternehmen bei allen Interaktionen mit ihren Kunden unterstützen.

Wie Service-Management-Software in verschiedenen Branchen eingesetzt wird

Für einen erstklassigen Kundenservice ist es unabdingbar, Schwierigkeiten zu identifizieren, Probleme zu verstehen und effektiv mit Kunden zu kommunizieren, unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind. Es ist jedoch wichtig zu berücksichtigen, dass die Anforderungen an Service-Management-Software je nach Branche variieren können. Hier sind einige Beispiele und ihre spezifischen Bedürfnisse:

• Anbieter von Haushaltsgeräten
  benötigen eine effektive Kundenbetreuung im Zusammenhang mit ihren Produkte.
• Anbieter medizinischer Geräte
  sind auf regelmäßige Inspektionen und Bestandsaufnahmen angewiesen.
• Anbieter von Laborequipment
  benötigen eine Kombination aus Kundenbetreuung und Compliance-Management.

Daher ist es ratsam, gründlich zu recherchieren, um einen Softwareanbieter zu finden, der flexibel genug ist, um Ihren individuellen Anforderungen gerecht zu werden.

5 Vorteile von Service-Management-Software

Idealerweise ergänzt der Einsatz von Service-Management-Software die bereits vorhandene Technologie eines Unternehmens und trägt sowohl zur Wertschöpfung außerhalb der Lieferkette als auch zur Reduzierung vermeidbarer Kosten bei. Folgenden fünf Vorteile sind besonders wichtig:

1. Effizienter Kundenservice

Im Kundensupport zählt jede Minute. Egal in welcher Branche Sie tätig sind, Kunden lange warten zu lassen ist niemals ratsam. Gleichzeitig ist es entscheidend, dass ein Servicefall nicht nur schnell bearbeitet, sondern auch effektiv und effizient gelöst wird. Laut Statista sind 33 % der Verbraucher weltweit der Meinung, dass der wichtigste Aspekt eines guten Kundenservices darin besteht, dass ihr Problem beim ersten Versuch gelöst wird, unabhängig von der aufgewendeten Zeit (Statista). Ein unmittelbarer Vorteil von Service-Management-Software besteht darin, dass sie nicht nur bei der Verwaltung, Priorisierung und Lösung von Servicefällen hilft, sondern auch die Wahrscheinlichkeit deutlich erhöht, dass Probleme bereits beim ersten Versuch behoben werden können.

2. Kunden können sich öfter selbst helfen

Die Kunden von heute wünschen sich die Möglichkeit, Antworten auf Fragen oder Probleme selbst zu finden. Insbesondere während der Pandemie ist die Nachfrage nach Selbstbedienungslösungen deutlich gestiegen. Kunden erwarten zu Recht, dass hilfreiche Informationen rund um die Uhr verfügbar sind, um unnötige Wartezeiten, den Kontakt mit einem Servicemitarbeiter oder das Schreiben einer E-Mail zu vermeiden. Laut Statista erwarten 98 % der US-Verbraucher, dass Unternehmen ein Online-Selbstbedienungsportal anbieten (Statista). Hier kommt Service-Management-Software ins Spiel. Sie unterstützt nicht nur die Kunden, sondern entlastet auch die Servicemitarbeiter. Durch die Reduzierung eingehender Standard-Servicefälle bleibt mehr Zeit für komplexere Aufgaben.

3. Verbessertes Kundenerlebnis

Eine Software, die das Kundenerlebnis verbessert, hat positive Auswirkungen sowohl auf die kurzfristige als auch auf die langfristige Kundenzufriedenheit. Sie ermöglicht Unternehmen, ihren Kunden kurzfristig ein herausragendes Erlebnis zu bieten, während sie gleichzeitig wichtige Daten sammeln können, die für den langfristigen Erfolg genutzt werden können (idealerweise DSGVO-konform). Diese Daten umfassen Informationen zum Kunden- und Geräteverhalten sowie Statistiken zu Servicefällen, die analysiert und interpretiert werden können. Dadurch entsteht ein klares Bild davon, welche Wünsche und Bedürfnisse Kunden haben. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, wie sie ihre Prozesse, Dienstleistungen und Produkte anpassen und verbessern können. Dies ist besonders lohnenswert, da Unternehmen mit einer kundenorientierten Denkweise einen um 4-8 % höheren Umsatz erzielen als der Rest ihrer Branche (Bain & Company).

4. Erhöhte Markentreue

Es ist leichter, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen, daher ist es für Unternehmen wichtig, die Zufriedenheit ihrer Kunden nicht zu unterschätzen. Laut einem Bericht von Microsoft Dynamics 365 geben 95 % der Verbraucher an, dass Kundenservice wichtig für die Markentreue ist (Microsoft Dynamics 365). Investitionen in Software, die das Servicemanagement unterstützt und eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechterhält, haben daher einen positiven Einfluss auf die Markentreue. Zufriedene Kunden sind eher bereit, zusätzliche Produkte zu kaufen und diese weiterzuempfehlen, was wiederum zu einem größeren Kundenstamm führen kann.

5. Gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist entscheidend, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Angesichts der zunehmenden Bedeutung neuer Technologien im Kundenservice kann Software, die darauf abzielt, das Kundenerlebnis zu verbessern, zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal werden. Laut Forbes erzielen 73 % der Unternehmen, die ein überdurchschnittlich gutes Kundenerlebnis bieten, finanziell bessere Ergebnisse als ihre Konkurrenten (Forbes). Dies unterstreicht die Bedeutung eines kundenorientierten Ansatzes für Unternehmen, die sich weiterentwickeln möchten.

Anbieter von Service-Management-Software

Softwarelösungen, die auf Service Management spezialisiert sind, bieten eine breite Palette an Funktionen. Einige ermöglichen es Unternehmen, Assets, Teams und Kundenanfragen zu verwalten und gleichzeitig gesetzliche Vorschriften wie die DSGVO einzuhalten.
Ein herausragendes Beispiel einer solchen Lösung ist sqanit, ein cloudbasiertes Dienst- und Kommunikationsverwaltungssystem. Es bietet ausgeklügelte Möglichkeiten, die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.

Der Nutzen ist somit nicht nur für die Serviceabteilung von Nutzen, sondern bietet zudem große Vorteil für das gesamte Unternehmen.

Die Serviceabteilung profitiert unteranderem von der Analyse der Produktdaten, die Marketingabteilung kann das Markenimage erheblich steigern und die Vertriebsabteilung hat das entscheidene Verkaufsargument für Ihren Wettbewerbsvorteil.